放デイのカスハラ対策｜2026年10月1日義務化・やるべき5つ

この記事の要点

2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化。放課後等デイサービスで最低限整える5項目と、基本方針・相談報告フロー・対応記録票の実務ひな形を解説します。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。放課後等デイサービスも例外ではありません。

厚生労働省の指針では、福祉施設の利用者やその家族も「顧客等」に含まれると明記されています。一方で、正当な苦情や合理的配慮の申出までカスハラ扱いしてよいわけではありません。

結論：放デイが10月1日までに最低限整えたい5つ

事業所としてのカスハラ対応方針と対処方法を決め、職員へ周知する
相談・報告窓口を決め、判断に迷う段階でも相談できる体制にする
発生後の事実確認、被害職員への配慮、再発防止の流れを決める
暴力・脅迫など特に悪質なケースへの対応方針と体制を決める
相談者等のプライバシー保護と、不利益取扱い禁止を周知する

これは「カスハラ対策マニュアルを1冊作れば終了」という制度ではありません。職員を一人で抱え込ませない仕組みを実際に動かせる状態にすることが重要です。

そもそも何がカスハラになるのか

厚生労働省の指針では、職場のカスハラは次の3要素をすべて満たすものとされています。

顧客等の言動である
業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
その言動によって労働者の就業環境が害される

放デイで「顧客等」に該当し得るのは、保護者だけではありません。利用児童、家族、関係機関の担当者、近隣住民なども状況によって含まれます。電話、メール、LINEやSNS上の言動も対象になり得ます。

重要：「苦情＝カスハラ」ではない

送迎の遅れ、職員の説明不足、支援内容への疑問、事故やトラブルについて説明を求めることなど、社会通念上相当な範囲の苦情・要望はカスハラではありません。

また、障害者が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を表明すること自体もカスハラには当たりません。放デイでは、この線引きを誤ると職員保護とは別の問題を生みます。

1．事業所の方針と「その場の対処」を決める

最低限、次のようなルールを文章にして職員へ周知します。

カスハラには毅然と対応し、職員を保護する
職員個人で抱え込ませない
判断に迷ったら管理者へ相談する
可能な限り一人で対応させない
長時間対応になった場合は管理者へ交代する
犯罪に該当し得る言動は警察への相談・通報も検討する

2．相談窓口とエスカレーション先を決める

大規模な専用部署が必要という意味ではありません。小規模な放デイであれば、例えば「第一報は管理者」「管理者不在時は児発管」「重大案件は法人代表へ」といった、実際に機能するルートを明確にします。

ポイントは、明らかなカスハラだけでなく、「これがカスハラか分からない」段階から相談できることです。

3．事実確認・職員フォロー・再発防止をセットにする

発生後は「誰が悪いか」を最初に決めるのではなく、事実を分けて記録します。

相手の正当な申出・要求は何だったか
問題となる具体的な言動は何だったか
日時・場所・対応時間・同席者
電話、LINE、連絡帳、送迎記録など客観資料
職員への身体的・精神的影響
事業所側の説明不足やミスの有無
管理者判断とその後の対応

事実確認後は、対応者の変更、複数名対応、休憩や業務調整など、被害を受けた職員への配慮も検討します。

4．悪質なケースへの対応を事前に決める

暴行、脅迫、物を投げる、人格否定、長時間の居座り・電話拘束、執拗なメール、SNSへの個人情報投稿などは、厚生労働省指針でも典型例として示されています。

こうしたケースでは、管理者・法人本部への即時エスカレーション、複数名対応、警察への相談・通報、弁護士等への相談を含む対応方針をあらかじめ決めておきます。

なお、利用停止や契約解除は「カスハラと判断したから自動的にできる」という話ではありません。契約内容、運営規程、指定基準、児童の利益などを踏まえ、個別に整理が必要です。

5．プライバシー保護と不利益取扱い禁止

相談者や関係者の情報を必要以上に広げないこと、相談や事実確認への協力を理由に職員へ不利益な取扱いをしないことをルール化して周知します。相談記録の閲覧権限や保管場所も決めておくと実務が安定します。

そのまま使える実務ひな形3点

ひな形1：カスハラ対策基本方針

当事業所は、職員が安心して働ける環境を確保するため、社会通念上許容される範囲を超える言動に対して組織として対応し、職員を保護します。職員個人に対応を抱え込ませず、必要に応じて管理者への交代、複数名での対応、関係機関への相談等を行います。一方で、利用者・ご家族等からの正当な苦情・要望には誠実に対応し、これを安易にカスタマーハラスメントとして扱いません。

ひな形2：職員の相談・報告フロー

①言動を受ける → ②安全確保 → ③必要なら対応を中断・交代 → ④管理者へ報告 → ⑤事実記録 → ⑥管理者判断 → ⑦職員フォロー → ⑧相手方対応・再発防止

緊急性が高い場合は、通常フローより安全確保を優先します。

ひな形3：カスハラ対応記録票の項目

発生日時・場所
対応職員・同席者
相手方
相手の申出・要求内容
問題となった具体的な言動
職員の対応
就業への影響
証拠・関連記録
管理者への報告日時
管理者判断
被害職員への配慮
相手方への対応
再発防止策

10月1日までのチェックリスト

□ 基本方針が文章化されている
□ カスハラの定義と具体例を職員へ説明している
□ 相談窓口・報告先を決めている
□ 一人で対応させない基準を決めている
□ 記録票を用意している
□ 悪質案件のエスカレーション先を決めている
□ プライバシー保護・不利益取扱い禁止を周知している

まとめ

放デイのカスハラ対策で重要なのは、保護者等を敵視することではありません。正当な苦情・要望には誠実に対応しつつ、社会通念上許容される範囲を超えた言動から職員を組織として守ることです。

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くま先生（杉山翔一）

放課後等デイサービス・介護デイサービスで10年以上の支援経験。

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