【コピペ可】放デイのカスハラ基本方針・相談窓口・対応記録票ひな形｜2026年10月義務化対応

「制度は分かった。でも結局、事業所で何を文章にすればいいのか？」という方向けに、放デイで使いやすいカスハラ対策のひな形をまとめます。

以下は法定様式ではありません。各事業所の体制、法人規模、契約内容に合わせて調整してください。

ひな形1：カスタマーハラスメント対策基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当事業所は、利用児童及びそのご家族その他関係者から寄せられるご意見・ご要望を、支援の質を改善するための重要な情報として受け止め、誠実に対応します。

一方で、職員に対する暴力、脅迫、人格否定、長時間の拘束、執拗な要求その他社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応し、職員を保護します。

職員個人に対応を抱え込ませず、必要に応じて管理者への対応交代、複数名での対応、対応記録の作成、関係機関への相談等を行います。

正当な苦情・要望、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、合理的配慮を求める意思の表明などを、安易にカスタマーハラスメントとして扱いません。

ひな形2：職員向け相談・報告ルール

1．相談先
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動を受けた場合、または判断に迷う場合は、まず管理者へ相談・報告する。

2．管理者不在時
管理者不在時は、［児童発達支援管理責任者／法人代表／指定する責任者］へ報告する。

3．一人で抱え込まない
暴言、威圧、長時間対応、執拗な要求等がある場合、担当職員だけで対応を継続せず、管理者へ対応を交代する。

4．緊急時
暴力、脅迫その他安全上の危険がある場合は、児童・職員の安全確保を優先し、必要に応じて警察その他関係機関へ相談・通報する。

5．記録
発生後は、相手方の正当な申出と問題となった具体的な言動を分けて記録する。

6．相談者の保護
相談者等のプライバシーを保護し、相談または事実確認への協力を理由とした不利益な取扱いを行わない。

ひな形3：カスタマーハラスメント対応記録票

ExcelやWordで次の項目を1枚にしておくと運用しやすくなります。

職員へ周知するときの短い説明文

2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。当事業所では、職員が一人で対応を抱え込まないことを基本とします。判断に迷う段階でも管理者へ相談してください。相談したことを理由に不利益な取扱いをすることはありません。正当な苦情・要望はカスハラではないため、相手の申出内容と問題となる言動を分けて確認します。

「保護者向け掲示」を作るときの注意

「暴言を言ったら即利用停止」など一律で強い文言にすると、制度趣旨から外れるだけでなく、実際のサービス提供上も問題が生じる可能性があります。

外部向けには、職員への暴力・脅迫・人格否定等には組織として対応することと、ご意見・ご要望は適切に受け止めることの両方を記載する方が実務的です。

研修記録に残しておきたい項目

• 研修日時
• 参加者
• カスハラの定義
• カスハラに該当しない正当な苦情の例
• 典型的なカスハラ例
• 相談・報告先
• 初動フロー
• 悪質案件への対応
• プライバシー保護と不利益取扱い禁止
• 質疑・事業所内で決めた事項

まとめ

制度対応を「書類作成だけ」にしないため、方針・相談ルート・記録票の3点をセットで整え、職員が迷わず使える状態にしておくことが重要です。

カスハラ対策の全体像：【2026年10月1日義務化】放デイのカスハラ対策｜最低限やるべき5つ＋実務ひな形3点

一次情報

• 厚生労働省｜職場におけるハラスメントの防止のために
• 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針

AUTHOR

くま先生（杉山翔一）

放課後等デイサービス・介護デイサービスで10年以上の支援経験。

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