放デイ職員向けカスハラ研修｜30分でできる研修内容・事例・議事録の残し方【2026年版】

カスハラ対策では、方針や対応方法を作っただけでは足りません。職員が「何を、誰に、いつ相談するか」を知っている状態にする必要があります。

なお、厚生労働省指針は方針や対処内容の周知・啓発等を求めています。「30分研修を年1回実施すること」自体が独立した法定要件という意味ではありません。研修は周知・啓発を実効的に行う方法として活用できます。

30分研修の進め方

1. 5分：制度とカスハラの定義
2. 5分：苦情とカスハラの線引き
3. 10分：放デイのケーススタディ
4. 5分：事業所の相談・報告フロー
5. 5分：記録方法と質疑

1．最初に伝える3つ

• 2026年10月1日から事業主にカスハラ対策が義務化される
• 職員個人で抱え込ませない
• 正当な苦情・要望までカスハラ扱いしない

2．カスハラの3要素

①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超える、③労働者の就業環境が害される、の3つです。

放デイでは、利用者やその家族も「顧客等」に含まれます。電話やSNS等での言動も対象になり得ます。

3．ケーススタディ

ケースA：送迎が遅れ、保護者が強い口調で説明を要求

考え方：強い口調というだけで即カスハラではありません。まず遅延原因と事業所側の対応を確認します。

ケースB：説明後も1時間電話を切らず、人格否定を繰り返す

考え方：長時間拘束、執拗な言動、人格否定が重なっており、管理者へ交代する場面です。

ケースC：「SNSに職員名と顔を出す」と言って特別扱いを要求

考え方：SNS投稿をほのめかして職員を脅す行為は、厚労省指針でも典型例として挙げられています。

ケースD：保護者が合理的配慮を求める

考え方：合理的配慮を求める意思の表明自体をカスハラ扱いしてはいけません。内容を確認し、必要な対応を検討します。

ケースE：利用児童が興奮し職員を叩いた

考え方：安全確保は必要ですが、年齢、障害特性、行動の背景、支援計画等を踏まえず機械的に「カスハラ」と整理するのは適切ではありません。支援上の検討と職員安全の両方を行います。

4．職員に覚えてもらう合言葉

「一人で抱えない・その場で決めない・事実を残す」

• 一人で抱えない：管理者へ早めに相談
• その場で決めない：金銭補償、利用停止等を担当者判断で約束しない
• 事実を残す：評価ではなく具体的な言動・時間・対応を書く

5．事業所ごとに研修中に決める項目

• 第一相談先
• 管理者不在時の相談先
• 何分・どの程度で担当交代するか
• 電話を終了する判断を誰がするか
• 面談を複数名対応へ切り替える条件
• 警察・法人本部・弁護士等へつなぐ基準
• 対応記録の保管場所

研修議事録のひな形

• 研修名：カスタマーハラスメント対策研修
• 日時・場所
• 講師・進行者
• 参加者
• 確認した制度概要
• ケーススタディの内容
• 事業所の相談・報告ルート
• 悪質案件の対応方針
• プライバシー保護・不利益取扱い禁止
• 質疑応答
• 研修で決定した事項

研修後に確認するミニテスト

1. 保護者からの厳しい苦情はすべてカスハラである。○か×か
2. 判断に迷う段階でも相談窓口へ相談できる。○か×か
3. 合理的配慮を求める意思の表明自体はカスハラである。○か×か
4. 犯罪に該当し得る言動は警察への相談・通報も選択肢になる。○か×か

答え：1×、2○、3×、4○

まとめ

制度説明だけの研修では現場は変わりません。具体的な事例を使い、最後に「誰に報告するか」「いつ交代するか」「どこに記録するか」を全員で確認するところまで行うと、義務化への対応が実務に落ちます。

カスハラ対策の全体像：【2026年10月1日義務化】放デイのカスハラ対策｜最低限やるべき5つ＋実務ひな形3点

一次情報

• 厚生労働省｜職場におけるハラスメントの防止のために
• 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針

AUTHOR

くま先生（杉山翔一）

放課後等デイサービス・介護デイサービスで10年以上の支援経験。

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