放デイの「苦情」と「カスハラ」の線引き｜保護者対応で間違えない具体例12選【2026年10月施行】

2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務になりますが、「厳しい苦情＝カスハラ」ではありません。

放課後等デイサービスでは、支援内容、安全、送迎、職員対応などについて保護者から強い意見を受ける場面があります。制度対応で最も危険なのは、職員を守ろうとするあまり、正当な申出までカスハラ扱いしてしまうことです。

厚労省の基本ルールは3要素

カスハラに当たり得るのは、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超える、③労働者の就業環境が害される、の3要素をすべて満たす場合です。

判断では、要求内容だけでなく、手段・態様、頻度、継続性、これまでの経緯、事業所側のミスの有無などを総合的に確認します。

カスハラではない可能性が高い例

1．送迎遅延について説明を求める

「昨日30分遅れた理由と再発防止を説明してください」という申出だけなら、通常は正当な苦情の範囲です。

2．支援内容について根拠を聞く

個別支援計画との関係や支援方法について説明を求めること自体はカスハラではありません。

3．職員の不適切な言動について謝罪・改善を求める

事実があれば、まず事業所側が確認し、必要な説明・謝罪・改善を行うべき場面です。

4．合理的配慮を求める

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること自体は、厚労省指針上カスハラではありません。

5．事故やヒヤリハットの記録・説明を求める

安全に関する情報を確認したいという申出は、内容と態様が相当なら正当なものです。

6．同じ問題が改善されず再度問い合わせる

複数回の問い合わせというだけで直ちにカスハラにはなりません。事業所側の説明不足や未対応が背景にないか確認します。

カスハラに該当する可能性が高まる例

7．人格否定や侮辱を繰り返す

「お前は人間として終わっている」など、支援への苦情を超えて職員の人格を攻撃し続ける言動は、精神的な攻撃として問題になります。

8．長時間、電話や面談を終わらせない

説明を終えても同じ要求を繰り返し、職員を長時間拘束する行為は、拘束的・執拗な言動としてカスハラに該当し得ます。

9．SNSへの晒しを材料に脅す

「対応しないなら職員名と顔写真をSNSに出す」など、インターネットへの投稿をほのめかして脅す言動は、厚労省指針の典型例に含まれます。

10．契約・制度上できない特別扱いを執拗に要求する

説明しても、契約内容を著しく超えるサービスを繰り返し強要する場合は、要求内容と態様の両面から判断します。

11．物を投げる、殴る、蹴るなどの暴力

身体的攻撃は典型的な問題行為です。現場ではカスハラのラベル付けより先に、児童と職員の安全確保を優先します。

12．土下座や過大な金銭補償を強要する

謝罪の要求そのものではなく、土下座の強要やサービス内容と無関係な不当な損害賠償要求などが問題になります。

判断に迷ったときの5つの確認

1. 相手が本来求めている内容には理由があるか
2. 事業所側にミス・説明不足・未対応がないか
3. 要求内容は契約・制度・通常業務から著しく外れていないか
4. 言い方・頻度・時間・手段が社会通念上相当か
5. 職員の就業に看過できない支障が生じているか

放デイでは「申出」と「言動」を分けて記録する

おすすめは、記録票を二段に分ける方法です。

• 正当な申出・要求：送迎遅延の理由を知りたい、説明不足を改善してほしい等
• 問題となる具体的言動：30分間怒鳴る、人格否定を反復、SNS晒しを示唆等

この分け方にすると、事業所の改善すべき点と職員を保護すべき点を同時に整理できます。

利用児童本人の言動はどう考える？

厚労省指針上、施設・サービスの利用者も「顧客等」に含まれます。ただし放デイでは、年齢、障害特性、行動の背景、支援上の必要性などを踏まえた慎重な整理が不可欠です。支援上の行動課題を機械的に「カスハラ」とラベル付けする運用は避けるべきです。

まとめ

カスハラ対策は「保護者対策」ではありません。正当な苦情はサービス改善につなげ、社会通念上許容される範囲を超えた言動は組織として止める。この二つを分けて扱うことが、放デイの実務では最も重要です。

カスハラ対策の全体像：【2026年10月1日義務化】放デイのカスハラ対策｜最低限やるべき5つ＋実務ひな形3点

一次情報

• 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針

AUTHOR

くま先生（杉山翔一）

放課後等デイサービス・介護デイサービスで10年以上の支援経験。

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