放デイのカスハラ対応マニュアル｜職員が一人で抱えない初動フローと悪質案件への切替基準

カスハラ対策で必要なのは「職員が我慢すること」でも「現場で言い返すこと」でもありません。組織として対応を切り替える仕組みです。

2026年10月1日から事業主にカスハラ対策が義務化されます。ここでは放課後等デイサービスで実際に使いやすい形に、初動から事後対応までを整理します。

現場の基本フロー

①安全確保 → ②要求内容を確認 → ③対応限界を見極める → ④管理者へ交代 → ⑤記録 → ⑥事実確認 → ⑦職員フォロー → ⑧相手方対応・再発防止

ステップ1：まず安全を確保する

暴力、物を投げる行為、脅迫などがある場合は、通常の苦情対応よりも児童と職員の安全を優先します。ほかの児童を別室へ移動させる、複数職員で対応する、必要に応じて警察へ相談・通報するなど、緊急対応へ切り替えます。

ステップ2：「要求内容」と「言動」を分けて聞く

相手が何を求めているのか自体には正当性がある場合があります。たとえば送迎遅延への説明要求は正当でも、2時間怒鳴り続けることまで許容されるわけではありません。

現場では「何を求めているか」と「どのような手段・態様で要求しているか」を分けて整理します。

ステップ3：担当職員の対応限界を決める

あらかじめ次のような「管理者へ交代する目安」を決めます。

• 同じ説明を繰り返しても終結しない
• 人格否定・侮辱・脅迫が始まった
• 一定時間を超える拘束になった
• 金銭要求や契約外の要求へ拡大した
• 職員が恐怖や強いストレスを感じている
• 録音・撮影・SNS投稿等を使った威圧がある

「担当者が最後まで対応する」という文化は、義務化後の体制として見直した方が安全です。

ステップ4：管理者へ交代する

管理者は、職員から事実を短く引き継ぎ、相手へ「ここからは管理者が対応します」と明確に伝えます。職員をその場に残す必要がなければ、対応から外して構いません。

ステップ5：その日のうちに記録する

記憶が薄れる前に、日時、場所、発言、要求、対応、同席者、証拠、職員への影響を記録します。評価語ではなく、できるだけ具体的な言動を書きます。

悪い例：「すごいモンスター保護者だった」

良い例：「17:10〜17:45、同じ説明を6回行った後も『お前は無能だ』との発言を複数回繰り返し、退室要請後も約10分間その場に留まった」

ステップ6：事業所側の事実も確認する

職員保護と事業所側の原因確認は両立します。

• 送迎・連絡・支援記録
• 個別支援計画との整合
• 連絡帳・メール・LINE等
• 同席者の確認
• 事前説明の有無
• 職員側の不適切対応の有無

事業所側にミスがあれば、その部分は謝罪・改善します。そのことと、暴言や脅迫を容認することは別問題です。

ステップ7：被害職員をフォローする

対応を交代しただけで終わらせず、必要に応じて休憩、業務変更、複数名対応、相談機会の確保などを検討します。カスハラが確認された場合の被害者への配慮は、厚労省指針でも事業主が講ずべき措置に含まれています。

ステップ8：相手方対応と再発防止

事実確認後、必要に応じて次回以降の連絡窓口を管理者に限定する、面談は複数名で行う、連絡手段を記録が残る方法にするなど、再発防止策を決めます。

悪質案件へ切り替える目安

厚労省指針では、身体的攻撃、脅迫・中傷・侮辱、威圧的言動、執拗な言動、長時間の拘束などが典型例として示されています。次のような場合は通常の苦情対応から切り替えます。

• 暴行・傷害・物を投げる等
• 殺害・危害をほのめかす等の脅迫
• 個人情報や顔写真をSNSへ投稿するとの示唆
• 土下座の強要
• 長時間の居座り・電話拘束
• 執拗なメール・メッセージ送信
• 業務と無関係な金銭要求

犯罪に該当し得る言動については警察への相談・通報、法的対応が必要な場合は弁護士等への相談を検討します。

利用契約を止める前に

カスハラがあったことと、利用契約の解除・利用停止が可能かは別の論点です。放デイでは児童の支援継続にも影響するため、契約書、重要事項説明書、運営規程、指定基準、自治体との相談等を含めて個別判断します。

管理者用の即時チェック

• □ 児童・職員の安全は確保できているか
• □ 担当職員を対応から外す必要はないか
• □ 記録・証拠を確保したか
• □ 事業所側の原因も確認したか
• □ 職員への配慮を行ったか
• □ 次回の連絡窓口・対応者を決めたか
• □ 外部機関への相談が必要か

まとめ

最も避けたいのは、対応の基準がなく、経験の浅い職員が一人で長時間対応する状態です。事前に「いつ管理者へ交代するか」「記録をどう残すか」「悪質案件は誰につなぐか」を決めておくことで、現場の負担は大きく変わります。

カスハラ対策の全体像：【2026年10月1日義務化】放デイのカスハラ対策｜最低限やるべき5つ＋実務ひな形3点

一次情報

• 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針

AUTHOR

くま先生（杉山翔一）

放課後等デイサービス・介護デイサービスで10年以上の支援経験。

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